Digitaalisessa maailmassa on helppo unohtaa, että asiakkaat ovat palvelun ytimessä. Sen vuoksi meidän on kuunneltava asiakasta sekä asiakkaan palvelun käyttäjiä ja ymmärrettävä, mikä heille on tärkeää. Palveleeko asiakasymmärrys vain loppukäyttäjää? Ja mitä konkreettista hyötyä asiakasymmärrys antaa niin asiakkaan liiketoimintaan kuin kehitystyöhön?
Olen kerännyt tähän blogiin muutamia pääpointteja, miksi asiakasymmärrys on kestävän ohjelmistokehityksen kulmakivi.
Huono digitaalinen ratkaisu tulee kaikille kalliiksi
Ohjelmistokehityksessä on menty metsään, jos ohjelmisto ei vastaa käyttäjän odotuksiin tai tarpeisiin. Edes tekninen ylivoimaisuus ei auta. Pahimmillaan huono ohjelmisto tuottaa lisätyötä asiakkaan arjessa ja käyttäjät eivät sitoudu sen käyttämiseen. Tällainen ratkaisu on kannattamaton niin asiakkaalle kuin loppukäyttäjälle.
Kun asiakasymmärrystä ei ole, oletetaan, että yksi idean pohjalta syntynyt ratkaisu sopii asiakkaille tai käyttäjille. Tyytymättömyyttä kokevat käyttäjät saattavat mieltää, että digitaalinen ratkaisu ei palvele heidän tarpeitaan tai he ymmärtävät sen väärin ja jättävät käytön.
Käytännössä tämä voi kulminoitua vaikkapa uuden järjestelmän käyttöönoton yhteydessä. Tällöin käyttäjät eivät sitoudu käyttämään uutta järjestelmää, jos he havaitsevat sen käytön aiempaa hitaammaksi tai puutteelliseksi.
Palautesilmukan puuttuminen tai hidas reagointikyky voi johtaa käyttäjien tyytymättömyyteen. Se voi ohjata heitä tekemään asioita eri tavalla kuin digitaalisen ratkaisun suunnittelija on ajatellut tai kokonaan sen ulkopuolella – pahimmissa tapauksessa kynällä ja paperilla. Tästä seuraa tiedon pirstaloitumista, joka voi johtaa niin tietoturvariskeihin kuin muihin turvallisuusriskeihin, työtehon laskua unohtamatta.
Poista onnistumisen esteet
Määrittelemällä digitaalisen palvelun vaatimukset asiakasymmärrykseen perustuen voit saavuttaa nopeampaa kehitystä ja kustannussäästöjä sekä lisätä asiakastyytyväisyyttä. Näin huolehdit, että ratkaisuja kehitetään oikeisiin ongelmiin ja että niillä voidaan helpottaa asiakkaan tai loppukäyttäjän haasteita.
Digitaalisen ratkaisun kehittämisen reunaehdot tulevat niin liiketoiminnasta kuin teknologiastakin. Sen on lähtökohtaisesti edistettävä yrityksesi liiketoimintaa. Se voi esimerkiksi vastata markkinoilla havaitsemaasi kipupisteeseen tai luoda sinulle uusia mahdollisuuksia.
Ratkaisun tekninen toteutettavuus on varmistettava ennen kehitystyöhön ryhtymistä. Tämä tarkoittaa, että sinulla on käsitys siitä, mitä nykyisellä teknologialla on mahdollista tehdä ja kuinka paljon aikaa parannussuunnitelmasi (tai innovaatiosi) kunkin vaiheen toteuttaminen vie.
Onnistuneen digitaalisen ratkaisun polku
Yksinkertaistaen digitaalisen ratkaisun kehityksen voi kuvitella lineaarisena polkuna. Ensin on hähmäinen alkutilanne ja saadaan idea. Sen tiimoilta kerätään ymmärrystä niin liiketoiminnan, teknisten ratkaisujen kuin sidosryhmien osalta. Näkökulmaa niin ymmärrykseen kuin ideaan voidaan saada ongelmanasettelusta:
- Mitkä ovat ne keskeiset ongelmat, joita asiakkaat kohtaavat?
- Pystytkö kiteyttämään ongelmanasettelun riittävän selkeästi, että muutkin ymmärtävät sen?
- Keitä ovat tärkeimmät kohderyhmät, kuten asiakas, työntekijät ja loppukäyttäjät ja mitkä heidän tarpeet, kipupisteet ja motivaattorit?
- Mitä haluat, että he saavuttavat käyttämällä digitaalista ratkaisuasi?
Idean ja ymmärryksen pohjalta luodaan konsepti, joka on ongelmanasettelun kautta kiteytetty ajatus yhteisestä suunnasta. Sen avulla voidaan lähteä suunnittelemaan ja toteuttamaan pienintä mahdollista järkevää toteutusta eli MVP:tä. Sen pohjalta ratkaisua voidaan laajentaa, lanseerata palvelu käyttäjille ja edetä aina jatkuvaan kehitykseen asti.
Matka ei tietenkään oikeasti ole aivan näin suoraviivainen. Todellisuudessa onnistunut kehitysmatka sisältää monta lyhyttä ja nopeaa iteraatiota asiakkaan jatkuvassa ohjauksessa, missä suuntaa tarkistetaan ja tarvittaessa korjataan jatkuvasti.
Sormi käyttäjän pulssilla – osallista alusta saakka
Palvelu on aidosti asiakaskeskeinen vain silloin, kun asiakkaat osallistuvat sen suunnitteluun. Tämä tarkoittaa, että on otettava huomioon, miten asiakas hyötyy palvelusta, ratkaiseeko se hänen ongelmansa ja ymmärretäänkö hänen motivaationsa.
Ota asiakkaat tai käyttäjät mukaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, jotta he voivat antaa palautetta ideoista ja varmistaa, että kaikki ovat yhtä mieltä siitä, miltä menestys näyttää molemmille osapuolille.
Asiakasymmärrystä tulisi kerätä heti, kun idea on syntynyt. Mitä aikaisemmin tiedät, kenelle olet tekemässä, mitkä ovat heidän tarpeensa ja miten he kokevat palvelusi tai tuotteesi, sitä parempi. Voit aloittaa asiakasymmärryksen kartuttamisen keskustelemalla ja haastattelemalla suoraan asiakkaiden tai palvelun potentiaalisten käyttäjien kanssa.
Laajempaa asiakasymmärrystä voit kerätä monin eri tavoin. Haastattelujen ohella voidaan toteuttaa käyttötapauksia, ryhmätilanteita, työpajoja ja kyselyjä. Käyttäjätietoja (esimerkiksi käyttöraportteja) voidaan myös käyttää apuna tarpeiden tunnistamisessa.
Asiakasymmärryksen keräämisen menetelmät vaihtelevat sen mukaan, missä vaiheessa projektisi on, kuinka paljon aikaa sinulla on käytettävissäsi ja minkälainen tieto on hyödyllisintä hankkeesi kannalta. Et tarvitse suurta määrää haastateltavia, jotta pääset alkuun – jo viiden potentiaalisen ohjelmistosi käyttäjän kuuleminen tekee ratkaisevan eron sille, että et olisi haastatellut ketään.
Muista lopuksi, että vaikka ensisijainen tavoitteesi saattaa olla käyttäjätyytyväisyyden tai pysyvyyden parantaminen sovelluksen tai tuotteen ekosysteemissä – tämä ei aina vastaa sitä, mitä käyttäjät todella haluavat!
Pidä asiakas aina projektin keskiössä
Asiakas on aina digitaalisen ratkaisun keskiössä. Ilman heidän tarpeidensa ymmärtämistä on mahdotonta luoda ratkaisua, joka toimii heidän kannaltaan. Tämä ei tarkoita, että tarvitset suuren joukon asiakastutkijoita tai konsultteja – itse asiassa onnistumiseen ei vaadita kuin yksinkertaisia tekniikoita, kuten kyselyitä ja haastatteluja, jotta saadaan kerättyä tietoa asiakkaiden mieltymyksistä ja käyttäytymisestä.
Olitpa sitten jatkokehittämässä olemassa olevaa palvelua tai innovoimassa uutta, kokeile haastatella viittä nykyistä tai potentiaalista käyttäjää. Voin taata, että saat uutta näkökulmaa työllesi tai varmistat oman näkemyksesi suunnan oikeaksi. Me Monadilla autamme mielellämme, kun tarvitset lisätukea asiakasymmärryksen keräämiseksi ja sen muuttamiseksi digitaalisen ratkaisun kehitysprojektin askelmerkeiksi. Ota yhteyttä ja sovitaan tapaaminen!
Sovitaanko juttutuokio?
Käydään yhdessä läpi teidän tilanne ja tarpeet, niin voimme tehdä ehdotuksen etenemisestä.
Antti Riikonen, CEO
+358 50 480 2426
[email protected]
Ajankohtaista
